導入事例

D銀行G支店

課のミスがゼロになって、全社1位の営業売上を上げた!

○「色個性コンサル」依頼の目的

営業課とお客様サービス課の2つの課が有ります。
営業課は、課長と課員4名で全員男性、客様サービス課は、5名の課員とパート1名で合計6名全員女性です。
それぞれの課の問題(コミュニケーションアップ営業成績アップ訂正数削減)を解決依頼しました。

    9/22コンサル提出
  • 社内での活用方法

    副支店長様が、個性別に声かけと対応を実践した。
    支店長が、褒める回数を増やし感想を述べるようにした。
    お客様サービス課員を1人営業課に異動させた
  • 効果・変化(9/26〜12/6)

    お客様サービス課が落ち着いた
    お客様サービス課のミスゼロになった
    お客様からのクレームが、なぜかなくなった
    営業課の課長が変わり、営業マンが仕事がし易くなった
    営業課のコミュニケーションがよくなり報連相がとれている
    営業課員が自分達で営業数字を取りにいこうとしている
    全体にまとまりが出てみんなで話し合おうとしている
    営業課の個人営業が伸びて全行店中1位になった
    営業のモチベーションの高さお客様サービスのミスなし継続
  • 事業内容
    東京都心で地域密着型で気軽な温かさを大切にしている信用金庫です。
    大口定期、年金受給者定期、投資信託、資産運用、事業資金の融資や財務内容の相談に対応しています。
    中小企業の社長、個人、高齢者の方々などがお客様に多く生保、損保、FP、証券外務員のスキルも必要になります。
    課題
    【当コンサルティングで達成したい課題や目標】
    1)営業課:コミュニケーションが良くなり営業成績を上げる。
    2)お客様サービス課:訂正の件数を減らす
    実施内容
    【対象者:14名】
    ・トップ診断(支店長)
    ・個人診断
    ・部署別診断
    ・業務改善コンサルティング2回 11/1、1/26

○色個性診断結果とコンサルの内容

営業課員全体に、安定、安心、信頼を優先して定型業務を好み自己防衛本能が高い紳士的な個性が強く出ていました。
課長の個性は、その中でも一番アグレッシブです。
課長の強さと穏やかな職員の方々の関係性を改善することでコミュニケーションを高める工夫が必要です。

また、お客様サービス課は、好感度高くお客様対応や明るさが必要ですが、自己愛の強さが高い方々が多いと分りました。
この個性の方々は、濃い関係性を好むので、「訂正の件数が多い」と結びつけるとその原因が分りました。

それぞれの個性毎に、声掛けと対応と相性の改善方法をお伝えしました。
その後2回のコンサルティングの中で、より多くの具体的な方法をお伝えできたので短期間で大きな結果がでました。

支店を統括なさるM支店長様と、今回のコンサルティングの担当になってくださったK副支店長様にお話をお聞きしました。

○「色個性コンサル」を受けて社内での活用

<9/24>

M支店長様

診断は、とても答え易かったです。
自分自身の診断は、個人的にはかなり的確だと感じました。
黄色はピンクと同等と聞いて、納得が行きました。
他のメンバーも相当部分当たっている気がします。
部署診断の支店長席の診断も、的確に感じました。
営業課、お客様サービス課も相応に当たっていると感じます。
個人診断・部署診断の結果が、失礼ではあるが予想以上に当たっていることに興味深く感じています。

<9/24>

K副支店長様

診断は、とても答え易かったです。
結果の内容が職場での人間性を具体的に表していて分かりやすいです。
マスとして非常に的確な結果であった。
業務改善提案は、部署ごとの特色がよく表れていた組織力アップのアドバイスは使えると思います。

10月 K副支店長様は、個性別に声かけと対応の仕方をリスト化して、それを実践して下さいました。
多すぎない定型的な声掛け/お客様との接触回数を増やすよう声掛けや人と違う課題を与える/少し特異性のある仕事や難易度の高い仕事を任せるなどです。

<11/30>

M支店長様

今回の診断で、それぞれの性格は当たっている部分も多いと思うが、決め付けてしまう怖さもありバランスを考えながら対応しています。
副支店長が個別に社内に対応しています。
私も、ある程度診断結果を参考に、褒める回数を増やしたり、感想を述べるようにしています。
2人の課長が、青・赤タイプなので、支店長席からの声掛けで個性を伸ばせるように心掛けています。
その結果、まだ効果というほどの実感はないが、改善傾向にはあると思います。

目標1に対して、営業課のお客さまとの接点は増え始めホウレンソウも増えている気がします。営業成績としての実数としては把握しずらいです。
目標2に対して、11月の事務ミスは現状ないです。

<11/30>

K副支店長様

改善提案の、声掛け等のアクションはしやすいです。
お客様サービス課員を1人営業課に異動させました。
ピンクと赤の相性が良いとのことでしたので、仕事を一緒にさせました。
実施したことで、変化や結果が出ています
比較的きつい性格の赤が、意外に、ピンクには強くものを言わないことがわかりました。

目標1:コミュニケーション、報連相は十分とれています
営業同士で実績をあげるための話合い等は以前より行っています。
数字としてはまだ把握できません。
目標2:11月の事務ミスはゼロでした。(11月29日現在)

○「色個性コンサル」の効果・変化

<9/22>

お客様サービス課が落ち着いた。
営業課の課長と異動させた課員の相性が良く全体が上手く行っています。
営業課の課長と私語が多かったお客様サービス課の課員が変わりました。
営業課の課長が好ましく変わったので、周囲の営業マンが仕事がし易くなりました。
お客様サービス課全体のミスが減りました
ミスが多かったお客様サービス課の1名のミスが全くなくなりました

<11/20>

営業課のコミュニケーションがよくなって報連相がとれています
営業課員の態度が変わって、自分達で営業数字を取りにいこうとしています
全体にまとまりが出てみんなで話し合おうとしています
おとなしいことが問題だった行員のモチベーションが上がりました。
お客様サービス課の11月のミスがゼロになりました。

<12/6>

お客様からのクレームが、なぜかなくなりました
営業部のコミュニケーションが良く取れるようになりました。
営業課の個人営業が伸びて、全行店中1位になりました。
異動することで皆に影響を与えたAさんが他店に異動になったのですが、営業のモチベーションの高さやお客様サービスのミスなしを維持しています。

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